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PLANIFICAR Y GESTIONAR: claves del Community Manager

El mundo del marketing ha crecido exponencialmente en los últimos años gracias a la digitalización. Como consecuencia, han ido naciendo nuevos perfiles profesionales cuyo crecimiento y especialización han ido de la mano junto al del propio sector. El community manager es una de estas profesiones en auge. Sin embargo, muchas personas desconocen esta figura y la esencial labor que realizan para las empresas en las que trabajan. Por eso, en este post vamos a destripar todos los entresijos del community management: en qué consiste, qué funciones abarca, qué errores no se pueden cometer y cuáles son las herramientas imprescindibles.

  1. ¿Qué es un community manager?
  2. Tareas del community manager
  3. Errores a evitar por el community
  4. Herramientas imprescindibles para el CM

¿Qué es un community manager?

Un community manager es el perfil profesional que se encarga de gestionar y desarrollar la presencia de una marca o de una empresa en el entorno digital. Por tanto, un community no se ocupa solamente de administrar las redes sociales de la compañía, sino que también debe ser capaz de crear una comunidad, cuidarla y compartir contenido de valor para ella en las plataformas sociales. Su responsabilidad es gigantesca, y es que de ellos depende la reputación digital de la marca a la que representan. Además, hay que destacar su habilidad para la comunicación y su capacidad para saber conectar y empatizar con el público. 

Así que, teniendo en cuenta todos estos aspectos, es evidente que no cualquier persona está preparada para ejercer esta profesión. Si estás en proceso de búsqueda de un CM o quieres formarte para convertirte en uno de ellos, recuerda que entre las cualidades más destacables se encuentran el ser comunicativo, apasionado y curioso en el trabajo, analítico en las formas de proceder, proactivo y, por supuesto… ¡creativo! La imaginación y la originalidad tienen que estar siempre presentes para poder sorprender más fácilmente a la comunidad de usuarios.

Tareas del community manager

Como estamos viendo, la labor del community no es tan sencilla e implica un compromiso para con la marca. Sus funciones son muy variadas y se diversifican de tal modo que podría decirse que su jornada laboral se extiende las 24 horas del día. Esto es algo que le diferencia del “social media manager”, un perfil laboral distinto y enfocado a los aspectos más técnicos y analíticos de los social media de un proyecto. No obstante, y en función de la empresa, puede darse el caso de que sea la misma persona quien asuma ambos cargos.

Principalmente, el trabajo del CM se sostiene sobre cuatro pilares fundamentales: escuchar, intervenir, difundir y evaluar. Su punto de partida son los datos que el social media manager le haya aportado en el Plan de Marketing Social Media. Aquí obtendrá todas las claves sobre el sector al que se enfrenta, los objetivos de la empresa, el público al que debe dirigirse o el presupuesto con el que cuenta. Una vez estudiados estos aspectos, puede comenzar a desempeñar sus principales funciones:

  • Calendarización de contenidos. Es la base de una correcta programación y publicación de contenidos en redes sociales. Además de organizar la distribución de las distintas publicaciones y espaciarlas en el tiempo, tener un calendario te da una visión genérica sobre si el contenido es equilibrado y la frecuencia de su difusión es coherente. Con una agenda de contenidos mensual, semanal y diaria ganarás en efectividad y tiempo.
  • Creación de contenido de calidad. Bien sea en formato de post, vídeo, infografía, tuit, guía, concurso, etc. La clave es ser constante y aportar contenido de valor para la comunidad.
  • Compartir y viralizar el contenido. Una vez realizado, hay que subir el contenido a los social media y viralizarlo, ya que las redes son el gran escaparate para las empresas y es donde pueden impactar a un mayor número de personas. Para ello, hay que conocer el funcionamiento de cada red social, sus códigos de comunicación y los horarios en los que conviene publicar. 
  • Prestar atención a los usuarios. Usando el tono adecuado, el community tiene que interactuar con su comunidad y dar respuesta a sus consultas. Siempre lo hará en representación de la marca, por lo que, en este punto es esencial causar una buena impresión, dar un buen servicio y empatizar con el público. Además, para la comunidad es importante la presencia de la marca en redes, así que el CM tiene que promover la conversación entre los usuarios e incitarles a que hablen de su marca. Esto es lo que se conoce como engagement, y es la prueba del éxito para un community: conseguir una vinculación emocional con los usuarios, su involucración y su interacción con la marca. 
  • Buscar nuevos contenidos atractivos y de valor. No se trata solo de generar branding y compartir contenido exclusivo de tu propia marca. También hay que localizar contenidos externos que sean de interés para los usuarios. Eso sí: hay que hacerlo con conocimiento de causa ¡y nunca beneficiar a la competencia!
  • Gestionar crisis en las redes sociales. Mantener la reputación de la marca es una constante en el trabajo del community manager. Por eso, y para prevenir una crisis en ellas, es recomendable tener elaborado un plan que recopile todos aquellos momentos susceptibles de ser considerados como problemáticos y la respuesta a cada uno de ellos. Detecta si el cliente está furioso, insatisfecho o si solo es un hater, y en base a ello, dale una respuesta que trate de cumplir con sus expectativas (ofrece una solución, otras alternativas, e incluso pide perdón si es necesario). Aunque no debes precipitarte (el problema debe ser valorado previamente), es muy positivo contestar lo antes posible. No olvides hacer un seguimiento de la situación para que no vuelva a repetirse.
  • Ejecutar las acciones proyectadas. Las estrategias y acciones que se hayan recogido en el Plan de Marketing Social Media tienen que ser gestionadas por el CM. De esta manera, los concursos, sorteos, colaboraciones con influencers o campañas de publicidad en redes, entre otras actuaciones, son responsabilidad del community.
  • Hacer seguimiento y evaluar los resultados. Para poder verificar si se está haciendo el trabajo adecuado, es fundamental analizar periódicamente los KPIs contemplados en el Plan de Marketing Social Media. La idea es mejorar siempre, de modo que, solo mediante la evaluación de los datos se puede optimizar la estrategia a seguir en los social media. Esta labor también facilita al resto del equipo identificar las tareas que el community está desempeñando y los resultados que se están consiguiendo en proporción.

Errores a evitar por el community

En ocasiones, los errores son inevitables en el desarrollo de una carrera profesional. Pero lo bueno de cometer fallos es que de ellos se aprende para futuras experiencias similares. No obstante, te anticipamos algunas de las equivocaciones más comunes en las que caen los community managers, para que puedas evitarlas. 

En primer lugar, ten presente que el tono a mantener por el CM siempre debe ser el adecuado, incluso en situaciones negativas como pueden ser las críticas de los usuarios. Actúa con respeto, cercanía y moderación. Ligado a la imagen de la marca encontramos el copy de las publicaciones en redes. Las faltas de ortografía son el peor aliado de los communitys, ya que representan poca profesionalidad, informalidad o desconocimiento de la lengua, y pueden llevar a equívocos en la comprensión lectora del texto. Si este aspecto supone un problema para ti, recurre a diccionarios en línea o correctores ortográficos como el de Word o Google Drive. Por último, es imprescindible conocer el funcionamiento de las redes sociales y el resto de herramientas en las que te apoyes para trabajar. De lo contrario, puedes cometer errores fatales e invalidar el trabajo realizado.

Herramientas imprescindibles para el CM

Aunque existen cientos de herramientas que facilitan en gran medida el trabajo del community manager, aquí recopilamos las seis que más prácticas pueden resultarte:

  • Hootsuite. Ideal para programar las publicaciones en redes sociales, te permite organizar en tableros los apartados de los social media que más te interesen. Así, podrás controlar en una misma pantalla las menciones, mensajes privados y demás interacciones de las distintas cuentas de la marca que gestiones.
  • Metricool. Esta herramienta, además de programar, te permite monitorizar los contenidos y el tráfico de las redes sociales. Te da información en tiempo real de la actividad de tus seguidores  y también de la competencia y su comportamiento en Instagram, Facebook, Twitter o YouTube. Es más completa si lo que te interesa es obtener información analítica e informes para optimizar la estrategia en redes.
  • Canva. Ya hemos mencionado que la originalidad es una habilidad obligada en el CM, pero con Canva no hay excusa. ¡Olvídate de Photoshop o Illustrator si no son lo tuyo! Esta herramienta de diseño online tiene multitud de plantillas para que puedas hacer tus propias creaciones y tengan un acabado muy profesional. 
  • Trello. Esta aplicación es ideal para gestionar y organizar tus proyectos, ya que con ella podrás distribuir y priorizar las distintas tareas, asignarles un tiempo y fecha de vencimiento, compartirlas con el resto de tu equipo, personalizar con etiquetas de colores, etc. No solo podrás tener tus trabajos perfectamente estructurados y esquematizados, también podrás hacerte una idea de las acciones ya finalizadas o de las que sigues teniendo pendientes con un simple vistazo.
  • Bit.ly. Gratuita y online, esta herramienta sirve para acortar las URL que vayas a compartir. Además de ser más estético, porque ahorra espacio de texto en la publicación, también te permite personalizar los links. Pero la utilidad de Bit.ly va más allá, y es que ahora puedes medir el impacto de dichas URL y hacer un seguimiento sobre su rendimiento en la red.
  • Pili App. En esta página web online tendrás barra libre de emoticonos. Aunque no lo creas son muy importantes, ya que conseguirás hacer más atractivos, divertidos y cercanos tus posts, y eso es fundamental para conectar con los usuarios.

En definitiva, la figura del community manager en la era de la digitalización es clave para seguir el camino del éxito en una empresa. Una buena gestión de la imagen de marca es la mayor ventana de exposición al público para un negocio, así que la importancia de este perfil profesional es cada vez mayor. Si tienes alguna duda o necesitas contratar los servicios de community, recuerda que en Go Best contamos con un equipo de profesionales que pueden ayudarte a lanzar tu negocio en los social media. ¡Contáctanos!

Las redes sociales eliminan al intermediario, proveyendo a las marcas de la oportunidad única de tener una experiencia directa con el cliente” – Bryan Weiner

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